7 เทคนิคจีบลูกค้าอย่างไรให้ตกหลุมรักแบรนด์ของคุณ

จีบคนที่ชอบให้รักฉันใด…การสร้างแบรนด์ให้ลูกค้ารักก็ยากฉันนั้น…

รายงานปี 2017 จาก The Digital Marketing Trends Report โดย Econsultancy and Adobe สำรวจความคิดเห็นจากแบรนด์ต่างๆ ว่า “โอกาสทอง” ในการทำธุรกิจที่กำลังมาคือ “Customer Experience (CX)” หรือประสบการณ์ดีๆ ที่ลูกค้าได้รับ

Bain & Company บริษัทที่ปรึกษาชื่อดังก็สำรวจเช่นกัน พบว่า 80% ของแบรนด์ต่างๆ “เชื่อว่า” ตนเองกำลังส่งมอบประสบการณ์สุดเจ๋งแก่ลูกค้า แต่เมื่อไปสำรวจความเห็นจากลูกค้าตัวจริง จำนวนลูกค้าที่เชื่อว่า พวกเขาได้ความรู้สึกดีๆ และประสบการณ์ที่น่าจดจำจากแบรนด์ต่างๆ มีเพียง 8% เท่านั้นเอง!!

แบรนด์ของคุณเป็นหนึ่งในพวกที่ “ลูกค้าไม่รัก ไม่จำ และพูดถึงในทางที่ไม่ดี” เพราะเขาไม่ได้รับประสบการณ์ดีๆ อยู่หรือเปล่า? วันนี้เรามี 7 เทคนิคสุดง่ายที่คุณอาจมองข้ามไปมาฝากกัน

 

1.ต้องรู้ว่าแบรนด์อยากให้ลูกค้าได้ประสบการณ์แบบใด

คนในองค์กรต้องเข้าใจชัดเจนก่อนว่า ทุกคนควรจะสื่อสารและสร้างประสบการณ์แบบใดให้แก่ลูกค้า จะได้ทำไปในทิศทางเดียวกัน (รวมไปถึงการฝึกอบรมพนักงานและการกำหนดแผนการตลาดต่างๆ)

แซปโป้ (Zappos) บริษัทขายรองเท้าออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จที่สุดในประวัติศาสตร์ กำหนดเป็นหลักปฏิบัติ 10 ข้อที่ชื่อว่า Wow Through Service ด้วยจุดมุ่งหมายเดียวคือ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “Our Service Is Not Average” (บริการที่ได้รับจากเราต้องเจ๋งกว่าใคร)

 

2.ต้องเข้าใจตัวตนของลูกค้า

จะทำตัวให้ถูกใจลูกค้าต้องรู้ก่อนว่าเขาชอบและไม่ชอบอะไร นี่เป็นหลักการตลาดพื้นฐานที่หลายแบรนด์มองข้ามไปเพราะคิดว่าแผนการตลาดใหม่ล่าสุดของตัวจะต้องโดนใจอย่างแน่นอน (แต่ยังไม่เคยสำรวจความชอบของลูกค้าอย่างจริงจัง)

แผนกที่คุณควรจะไปคุยด้วยอันดับแรกคือแผนก Customer Support หรือแผนกใดก็ได้ที่ต้องเจอกับลูกค้าทุกวี่ทุกวัน เขาเจอลูกค้าแบบไหน ลูกค้าบ่นอะไรซ้ำแล้วซ้ำอีกมาบ้าง หรือลูกค้าบอกไหมว่าอยากได้ผลิตภัณฑ์แบบใด ไม่มีประโยชน์ที่จะพยายามออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ แต่ไม่เคยแก้ไขปัญหาเดิมๆ ที่ลูกค้าอยากให้แก้

 

3.ต้องมองอารมณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

จะสร้างประสบการณ์ดีๆ มอบให้ลูกค้าได้ ต้องสร้าง Emotional Connection กับลูกค้า คือทำอย่างไรก็ได้ให้เขา “รู้สึก” กับแบรนด์ของเรา (ในทางที่ดีนะ) ตัวอย่างที่ดีที่สุดมาจาก Zappos อีกเช่นเคย (เพราะเป็นแบรนด์ที่ลงทุนลงแรงอย่างหนักเพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี)

เมื่อลูกค้าคนหนึ่งมาคืนรองเท้าเลยกำหนดเพราะคุณแม่เสียชีวิต Zappos จัดการส่งรองเท้าคู่ใหม่ไปเปลี่ยนให้ถึงบ้านโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย และยังส่งดอกไม้พร้อมโน้ตแสดงความเสียใจไปถึงบ้านลูกค้าท่านนั้นด้วย คิดดูแล้วกันว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรกับ Zappos

 

4.ต้องโฟกัสฟีดแบ็คจากลูกค้า

นี่เป็นอีกเรื่องที่หลายแบรนด์ “ลืม” เมื่อลูกค้าส่งข้อความมาต่อว่า หรือให้ข้อเสนอแนะมา หลายแบรนด์ “งานยุ่ง” เกินกว่าจะใส่ใจและนำไปพัฒนาต่อ

สิ่งที่ควรทำคือ ทำแบบสำรวจความคิดเห็นที่จะทำให้ได้คำตอบทันทีหรือแทบจะทันที การส่งแบบสอบถามทางไปรษณีย์อาจไม่เวิร์คในยุคนี้ ลองใช้วิธีที่ได้คำตอบเลย อย่างให้พนักงานโทรศัพท์กลับไปถามลูกค้าที่ต่อว่ามาทันที หรือโทรถามลูกค้าที่ยังไม่เคยมีฟีดแบ็คใดๆ จะมีลูกค้าที่ยินดีตอบ ขอเพียงแค่เราถาม

 

5.ต้องแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าไวที่สุด

ผลสำรวจจาก The Economist ปี 2015 เปิดเผยปัจจัยสำคัญที่สุดที่ทำให้ลูกค้า “รู้สึกดี” ปรากฏว่า สิ่งที่ขึ้นแท่นอันดับหนึ่งคือ การตอบเร็ว (หรือช้า) เมื่อลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะช่องทางโซเชียลมีเดีย (อันดับรองๆ ลงมาคือ ขั้นตอนการสั่งซื้อที่เข้าใจง่าย มีรายละเอียดสินค้าและราคาเทียบกับแหล่งอื่นๆ ฯลฯ)

คำแนะนำคือ ปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนให้เหมือนเขาเป็นราชาราชินี เพราะเป็นวิธีที่ได้ผลและไม่ต้องมีงบการตลาดเพิ่มเลยสักบาทหนึ่ง ผลสำรวจของแบรนด์ต่างๆ ในสหรัฐอเมริกาพบว่า แต่ละปี ธุรกิจสูญเสียเงินไปกว่า 41 พันล้านเหรียญจากการทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี

 

6.ต้องสร้าง Customer Support System

สำหรับธุรกิจเล็กๆ การให้พนักงานโทรไปถามอย่างสุภาพอาจเป็นวิธีที่ดี แต่สำหรับแบรนด์ใหญ่ การลงทุนทำระบบเพื่อช่วยซัพพอร์ตลูกค้าจำนวนมากที่มีปัญหา กลายเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่ง

ยุคนี้มีระบบออนไลน์ที่แบรนด์ต่างๆ สามารถซื้อมาช่วยงานด้าน “การสื่อสารกับลูกค้า” ได้ เช่น Zendesk, Help Scout, Desk.com, Zoho Support และ Freshdesk ลองเลือกดูว่าระบบไหนจะเหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด บางครั้งการมีระบบตอบรับให้ลูกค้ารู้สึก “อุ่นใจ” ว่าจะมีคนกลับมาตรวจสอบและแก้ไขให้ ก็เป็นวิธีที่ช่วยรักษาความรู้สึกของลูกค้าได้ดีแล้ว

 

7.ต้องยอมรับเมื่อทำพลาด

ใครๆ ก็ชอบคนจริงใจ อาจเป็นเรื่องแปลกที่แนะนำให้ “ยอมรับกับลูกค้าตรงๆ เมื่อทำพลาด” บางคนอาจคิดว่า จะดูไม่ดีในสายตาลูกค้ารึเปล่า? แต่เชื่อหรือไม่ว่าการทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าไว้ใจและเข้าถึงแบรนด์ได้มากขึ้น

Buffer Social แอปพลิเคชันที่ออกแบบเพื่อให้แบรนด์ต่างๆ เพิ่ม Customer Engagement และจำนวนคนเข้าเว็บให้มากขึ้น โพสต์บนเว็บของตนเองเมื่อปี 2015 ว่า ยอดคนเข้าเว็บของตนเองกำลังตกลงเรื่อยๆ สิ่งที่เกิดขึ้นคือ มีลูกค้ามากมายช่วยกันให้ข้อเสนอแนะ (ซึ่งทีมบริหารจะนำไปปรับปรุง) และกล่าวว่ารู้สึกประทับใจที่แบรนด์ยอมรับและพยายามแก้ไขสถานการณ์

เทคนิคทั้ง 7 ข้อเป็นเรื่องไม่ยากเลย แต่ต้องยอมรับว่าหลายแบรนด์มองข้ามไป และให้ความสำคัญกับการออกแคมเปญใหม่ๆ ที่ดูน่าตื่นตาตื่นใจมากกว่า

ผลสำรวจจาก Harvard Business Review เรื่อง The New Science Of Customer Emotions ระบุว่า ลูกค้าที่พึงพอใจและรู้สึกดีกับแบรนด์ มีแนวโน้มจะแนะนำแบรนด์ของคุณมากกว่าเดิม 3 เท่า มีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ 3 เท่า และที่แจ๋วที่สุดคือ ลูกค้าที่รู้สึกดีกับแบรนด์ “ราคา” จะมีความสำคัญน้อยลง

            อย่าให้กลยุทธ์พื้นฐานกลายเป็นเส้นผมบังภูเขา เพราะยุคนี้ลูกค้ารักใคร คนนั้นชนะ