ตามเทรนด์ ‘Customer Experience’ เปลี่ยนเรื่องง่าย ๆ ให้กลายเป็นความประทับใจของลูกค้า

แม้คำกล่าวว่าลูกค้าคือพระเจ้า จะเป็นสิ่งที่ดูเกินจริงไปสักเล็กน้อย แต่สำหรับผู้ประกอบการไปจนถึงสตาร์ทอัพต่างก็รู้ความสำคัญของคำว่าลูกค้าเป็นอย่างดี สิ่งที่เหนือกว่าการให้คนซื้อสินค้าและบริการคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้ารักและติดใจในแบรนด์นั้นๆ ทั้งการใช้งานอย่างต่อเนื่อง พูดกันปากต่อปาก เป็นปัจจัยที่ทำให้แบรนด์ทั้งหลายเติบโตก้าวหน้ายิ่งกว่าโฆษณาใดๆ มารับชมกันว่าสิ่งใดกันที่เป็นเทรนด์ในอนาคตสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของเรา

1. ใช้ Chatbot แทนพนักงาน

ไม่ว่าจะแบรนด์ไหนๆ ต่างก็อยากเข้าถึงคนหมู่มาก แต่ด้วยศักยภาพทั้งจากบุคลากรและข้อมูลในบางครั้งมันอาจไม่เพียงพอที่ให้พนักงานคอยตอบคำถามลูกค้า โดยเฉพาะคำถามที่มาแบบซ้ำๆ

ปัจจุบันโปรแกรมพูดคุยอัตโนมัติ หรือ Chatbot ได้เข้ามาแก้ปัญหาตรงจุดนี้ โดยเน้นด้านการตอบคำถามง่ายๆจากผู้ใช้งานที่มีข้อสงสัย ทั้งนี้ทั้งนั้น ยังมีการปรับปรุงตัว Chatbot ให้สามารถตอบคำถามใกล้เคียงกับมนุษย์มากขึ้นโดยการใช้ AI

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ Facebook ที่บาง Page มีการติดตั้ง Chatbot เอาไว้ ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อสื่อสารกับ Page ได้ไม่ว่าจะเวลาใดก็ตาม และลดปัญหาความเข้าใจไม่ตรงกันระหว่างพนักงานและลูกค้าด้วย ไม่แน่ว่าอีกไม่กี่ปีข้างหน้า แอดมินของเพจบางเพจอาจจะเป็น AI เสียด้วยซ้ำไป

2. ไม่เน้น Feedback แต่เน้นข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง

เราคงจะเห็นได้ว่าปัจจุบันเป็นเทรนด์ของ Data หรือ ข้อมูล ที่แต่ละแบรนด์ล้วนเน้นด้านการเก็บข้อมูลการใช้งานลูกค้าเอาไว้ ทั้งจากสื่อสังคมออนไลน์ การสั่งซื้อของที่ต้องสมัครสมาชิกต่างๆ หรือแม้แต่ร้านขนม

และในอนาคตอันใกล้นี้เมื่อมีเทคโนโลยีและข้อมูลมากเพียงพอ กลุ่มผู้ประกอบการจะสามารถรับรู้ความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้แบบสอบถามใดๆ เลย เพียงอ้างอิงจากสิ่งที่ปรากฏขึ้นบนแผนภาพหรือกราฟข้อมูลก็เพียงพอแล้ว

3. ประสบการณ์จากการซื้อสินค้าระยะยาว สำคัญกว่าตัวสินค้า

สินค้าแทบทุกประเภทมีคู่แข่งในตลาด และทุกแบรนด์จะแย่งชิงความเป็นที่หนึ่ง ในอนาคตรูปแบบของการขายสินค้าและบริการจะถูกเน้นไปที่ “สินค้าที่สามารถปรับเปลี่ยนและใช้งานได้ในระยะยาว” มากกว่าการซื้อแล้วจบ

ทั้งในด้านบริการหลังการขาย โปรโมชั่นลดแลกแจกแถมจากการซื้อและใช้งานอย่างต่อเนื่อง สิ่งเหล่านี้ล้วนเกิดขึ้นเพื่อสร้างและรักษา Brand Royalty ของแต่ละเจ้าเอาไว้ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้งานสินค้าจากแบรนด์นั้นๆ อีกครั้ง

เช่น ซูเปอร์มาเก็ตใหญ่ๆ อย่าง Tops ที่มีการใช้แต้มจากบัตรสมาชิกร่วมกับโปรโมชั่นอย่างจริงจังเมื่อเทียบกับอดีต เพื่อทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง แทนการเข้าร้านสะดวกซื้อที่กำลังมาแรง

4. มีการแบ่งข้อมูลลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ไม่จัดโปรโมชั่นหรือโฆษณาแบบเหมารวม แต่เน้นการแบ่งแยกกลุ่มลูกค้าเป็นหมวดหมู่และเสนอสิ่งที่เหมาะสมให้ คือปัจจัยหลักสำหรับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในอนาคต

Facebook เป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดสำหรับเรื่องนี้ เนื่องจากทางบริษัทมีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้มหาศาล จึงสามารถใช้ประกอบการนำเสนอโฆษณาสิ่งที่ผู้ใช้อาจต้องการในเวลานั้นๆ ได้ เช่นนำเสนอร้านขายเสื้อผ้า สำหรับคุณผู้หญิงที่กำลังเปิดดูชุดสวยๆ เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ท้ายสุดแล้วประสบการณ์สำหรับลูกค้า หรือ Customer Experience ก็ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของพวกเขาเหล่านั้น

และคงไม่มีเครื่องบอกอนาคตใดดีที่สุดเท่ากับการทำความเข้าใจลูกค้าของเราด้วยตนเอง…